新人社員研修を開催する上での注意点

雑談力は大事なスキルだといわれますが…

「雑談力」をテーマにした本がベストセラーになったことから、接客業の新人社員研修では雑談の仕方を教育する企業が増加しています。確かに日々の生活にストレスを感じているお客様が、店員さんと雑談をすることで心が癒されるケースがあるのも事実です。しかし雑談力を扱う新人社員研修を開催する際には注意点があります。新人社員のうちは雑談することに重点を置きすぎると、話すことに没頭して仕事の手が止まってしまうリスクがあります。そのため新人社員研修では雑談を推奨しつつも、仕事の手を止めずに話すことの重要性も教える必要があるのです。お客様との会話であっても勤務時間中に雑談で作業の手が止まるということは、自分のことをうまくコントロールできていないことの証拠でもあります。

すぐに回答して、すぐに相手に返す

このことは特に美容室やネイルサロンの新人社員研修で重点的に教える必要があります。1時間程度もの施術時間がかかるなかで、お客様と雑談するたびに仕事の手を止めてしまうことは、良質なサービスの真逆を行くからです。手をしっかり動かしながら依頼されたサービスを確実に提供して、なおかつ雑談でお客様の心を癒せるのがプロの技だといえます。そこで接客業の新人社員研修では、相手からふられた話題に対して5秒以内にコメントするという練習をしてみましょう。そしてコメントしたあとに「○○さんの場合はどうですか?」と質問を返して、雑談のバトンを相手に渡すのです。お客様に心地良く話してもらうことが、温かいおもてなしだといえます。雑談力を身につけさせることも大事ですが、それはお客様を満足させるための一つの要素にすぎないと理解させることが新人社員研修における注意点なのです。

接客マナーの研修は、マニュアル通りの接客ではなく、よりレベルの高い接遇力やおもてなしの心を習得するために役立ちます。